La Unidad de Quejas y Sugerencias de Servicios Sociales ha recibido el certificado ISO 9001:2008 por la labor que realiza para garantizar la calidad de la amplia red de servicio sociales de la Comunidad, formada por centros y servicios específicos para la atención de menores, mayores, discapacitados y enfermos mentales.

La Consejería de Familia y Asuntos Sociales creó esta Unidad el año pasado con el objetivo de canalizarlas en un mismo punto de referencia y evitar que "los madrileños tengan que dirigirse la dirección general correspondiente o a su ayuntamiento, ya que las quejas o sugerencias sobre servicios sociales se centralizan desde este servicio específico, que ha dado respuesta al 100% de las quejas", ha destacado la consejera de Familia y Asuntos Sociales, Engracia  Hidalgo.

El año pasado, la Consejería fijó como objetivo en el Plan de Inspecciones 2009 garantizar la calidad de los servicios. Como consecuencia del Plan, se realizaron 2.868 inspecciones a los centros de servicios -un 42% más que en 2008- y se redujeron las quejas en un 52%, pasando de las 403 a las 194 en 2009. Este porcentaje supone una mínima incidencia del 0,3% si existen más de 51.000 plazas de atención públicas o concertadas para la atención de niños, personas mayores y con discapacidad o enfermedad mental.

Respuesta al ciudadano

Esta Unidad toma medidas de actuación encaminadas a resolver el problema que originó la queja y evitar que se repita, mejorando la calidad de los servicios prestados en la red de servicios sociales y asegurando el nivel de satisfacción de los ciudadanos.

Este recurso es un instrumento fundamental para garantizar la calidad de los centros, pues las sugerencias que se reciben de los familiares y usuarios, son trasladadas por los técnicos de calidad que utilizan y trasladan a los centros asistenciales dichas mejoras para que las incorporen, beneficiando a los residentes.

Los profesionales de la Unidad de Quejas se encargan de contactar con el usuario que ha puesto la queja y comunicarle el seguimiento que se está haciendo de la misma. En este proceso, los técnicos realizan la correspondiente inspección para garantizar la inmediata subsanación de la incidencia.

En un plazo máximo de 15 días se vuelve a contactar con el ciudadano para explicarle las actuaciones que se han llevado a cabo. El servicio cuenta con diversas aplicaciones informáticas de alertas que avisa a los profesionales al quinto y al décimo día de que hay que dar respuesta a la queja y cuando se resuelve la incidencia también se le comunica al usuario personalmente.